Para quem trabalha com telemarketing, lidar com um cliente agressivo é parte da rotina diária da sua função. Obviamente que isso não é o resumo do dia de todas as ligações do profissional, de fato alguns clientes são sim atenciosos e educados, contudo, o comportamento agressivo é igualmente comum.
Com isso em mente, nós da Sincronismo preparamos esse artigo para ajudar o profissional a lidar com esse tipo de situação, saber que a insatisfação dos clientes é direcionada a empresa e que um atendimento que vise entender e solucionar o seu problema é valorizado mesmo nas ligações mais difíceis.
Formas de Tratar os Clientes Agressivos
Uma pesquisa recente apontou que o brasileiro recebe em média 20,7 ligações indesejadas de empresas de telemarketing por mês, figurando em segundo lugar no ranking de países que mais recebem ligações do gênero. Soma-se a isso os problemas do cotidiano, e pronto, não é preciso mais nada para que o cliente se torne agressivo.
Nesse momento o operador deve se certificar de que as reações negativas do cliente não sejam causadas por sua conduta ou qualquer falha no processo de atendimento. Garantir que as reclamações não sejam sobre o seu trabalho fornece melhores ferramentas para lidar com esse tipo de situação.
A seguir separamos alguns tópicos para ajudar a entender melhor esse quadro:
- Mantenha a calma: Ter paciência e equilíbrio emocional é fundamental. Todo cliente, mesmo que pareça irritado, está em busca de uma solução ou resposta para o seu problema, por isso deixe o atendimento fluir e busque sempre manter a postura.
- Tenha empatia: Profissionais gabaritados sabem que a melhor forma de lidar com clientes agressivos é se colocando em seu lugar e entender suas queixas e indignações.
Os profissionais do meio sabem que nesse momento o melhor é trazer o cliente para perto, ou seja, entrar em seu universo, pois assim cria-se uma aproximação capaz de quebrar as barreiras construídas previamente.
Para isso, separe a sua vida pessoal da profissional e entenda que toda essa reclamação não diz respeito ao atendimento em si e sim ao serviço prestado pela empresa;
- Mostre que entende a razão da agressividade: Mesmo que na grande maioria dos casos a agressividade do cliente não tenha justificativa, ainda assim, um operador atento é capaz de identificar a causa desse tipo de comportamento. Por esse motivo, demonstre que você entende o que está acontecendo, valide a reação do cliente e procure uma solução para o problema;
- Entender e solucionar o problema: Uma vez que você esteja agindo com calma e já tenha demonstrado ao cliente que a sua intenção é ajudá-lo, busque por soluções para o seu problema.
Nesse momento possivelmente o cliente já esteja em sintonia com você e a busca pela resolução pode ser mais simples, entenda toda a situação e inicie os protocolos necessário para aquele quadro;
Há sempre maneiras de lidar com clientes agressivos, mas não é em 100% dos casos que esse tipo de comportamento é aceitável, logo, o profissional deve estabelecer alguns limites durante o atendimento, assim as chances de que o problema seja resolvido e que o cliente volte a fazer negócios com a empresa não são descartadas.
Sabemos que o ambiente do telemarketing não é fácil, por isso além do discernimento necessário para cada profissional é preciso contar com uma estrutura que forneça o treinamento necessário para agir nessas situações, ou seja, a equipe de gestão deve estar alinhada com a operação, para evitar que esse tipo de situação seja recorrente.
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