Os desafios de um supervisor de Call Center não são poucos, o ambiente de uma central de atendimento costuma ter dezenas, as vezes centenas de funcionários e nesse ambiente, algumas vezes caótico, o supervisor deve estar sempre ligado para assegurar que os clientes desfrutem sempre da melhor experiência ao telefonarem.
O Call Center é o núcleo de comunicação entre a empresa e o cliente, por este motivo, todas as metas devem ser estabelecidas e estarem claras, para que toda a equipe possa trabalhar em acordo com a cultura organizacional proposta pela empresa.
Neste texto, temos como objetivo mostrar alguns pontos necessários para superar os desafios de um supervisor de Call Center com êxito.
Seja Minucioso na Contração de Pessoas no Call Center
O primeiro desafio de um supervisor de Call Center é estabelecer parâmetros adequados para a contratação de novos funcionários. Para antecipar possíveis contratempos durante os atendimentos, contratar colaboradores preparados que possuam chances maiores de proporcionar uma experiência positiva aos clientes é fundamental.
Determinar o perfil profissional desejado para a vaga é o início da construção de uma equipe capaz de suprir todas as demandas e dificuldades do Call Center. Logo, contratar pessoas que se alinhem aos objetivos da empresa é estar mais perto de atingir as metas estabelecidas.
Para isto, converse com o setor de Recursos humanos e transmita as premissas necessárias para a contratação, quanto maior for o quadro de pessoas em harmonia com os objetivos iniciais melhor.
Aderência á Escala
Elaborar uma escala de trabalho que garanta que o máximo de colaboradores estejam disponíveis durante os horários de picos de ligação também é o desafio de um supervisor de call center. Além disso, o supervisor deve acompanhar o número de funcionários que aderem aos horários propostos e acompanhar se o planejamento está sendo cumprido.
O interessante neste caso é elaborar uma previsão da quantidade de pessoas necessárias para um determinado horário e ao longo do tempo analisar se estes atendentes têm cumprido o horário ou não. Contudo, tenha em mente que dentre os KPIs possíveis, a aderência à escala é apenas um dos quais você pode examinar com o intuito de melhorar sua gestão.
Vale lembrar ainda, que é importante garantir que toda a operação siga estritamente a norma regulamentadora vigente para o trabalho em telemarketing, com relação ao tempo de trabalho e descanso obrigatório.
Comprometimento aos Processos</h2
Como pudermos notar, o real desafio de um supervisor de call center é garantir o comprometimento, o engajamento das equipes às metas propostas, ou seja, além de garantir a aderência à escala, garantir aderência a processos diversos é outra importante tarefa do supervisor.
Para saber se as metas estão sendo cumpridas, primeiramente é necessário ter a certeza de que todos os processos de atendimento estão sendo feitos corretamente. O supervisor deve estar presente para mapear todos os processos do Call Center.
Para que isso ocorra, mantenha todas as regras com transparência, invista na formação de bons profissionais e não em métodos punitivos, como advertências, suspensões e outras medidas do gênero.
A melhor forma de garantir o comprometimento é dando as ferramentas adequadas.
Melhoria Continua
O último desafio de um supervisor de Call Center é promover a melhoria contínua na empresa. Um esforço constante para unir a agilidade necessária nos atendimentos com a qualidade da experiência do cliente ao entrar em contato com a empresa. Este processo deve ser constante, visto que as metodologias de administração e as soluções tecnológicas em telefonia mudam o tempo todo, logo, é função do supervisor incorporar o que for contundente aos métodos já existentes.
Para isto é fundamental investir em tecnologias de gestão como o sistema CRM e atendimento, como telefone ip, discadores preditivos, entre outros. A Sincronismo é uma empresa que atua há 15 anos no mercado de soluções em telefonia, especialista em soluções para Call Center, entre em
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