Otimizar o treinamento das equipes de call center é uma das estratégias para melhorar e capacitar melhor os funcionários e oferecer um atendimento mais assertivo e excelente ao cliente.
O atendimento impacta diretamente na satisfação do cliente, no aumento das vendas e dos serviços e dessa forma, permite uma maior retenção e fidelização à marca, sendo fundamental para solidificar os resultados.
O gestor deve criar calendários programados de treinamentos como estratégias de atendimento que possam reciclar o conhecimento dos colaboradores antigos e manter um padrão constante de qualidade.
Dicas Para Otimizar o Treinamento da Equipe de Call Center
- Trabalhe Com Base em Indicadores de Desempenho – Defina os KPIs de qualidade do atendimento alinhados aos objetivos da empresa. Por exemplo, a agilidade na resolução dos problemas, o TME (Tempo Médio de Espera), taxa de conversão (por números ou percentuais) e outros indicadores que demonstram a eficiência operacional do setor.
- Elabore um Manual de Atendimento – Procure criar um manual com normas para um atendimento padrão, para que o colaborador possa consultar em caso de dúvidas. Este deverá conter o tipo de linguagem; o tom de voz; apresentação; ética, etc, a fim de prestar um atendimento telefônico de qualidade.
- Apresente Casos Reais Que Aconteceram na Empresa – Seja para criar um padrão de atendimento ou para mostrar aos funcionários como se portar diante das situações mais complexas, uma medida eficiente é apresentar durante os treinamentos, o estudo de casos reais que aconteceram na própria companhia.
Apostando nessa prática, é possível mostrar ao colaborador que atitudes tomar para não denegrir a imagem da empresa. - Adote o Sistema de Escutas Assistidas
Uma das ferramentas que otimizam o treinamento da equipe de call center é o estudo dos casos reais através de escutas assistidas. Através desse sistema, os novos funcionários podem aprender como é o atendimento da empresa e evitar erros como:- Condutas erradas, como uso de palavras de baixo-calão;
- Falar muito rápido ou devagar demais;
- Uso de má dicção.
- Treinamento Online – Hoje em dia, através das plataformas de ensino online, as empresas podem diminuir custos de deslocação de funcionários e com a contratação de instrutores. Dessa forma, o treinamento pode ser feito dentro da própria posição de atendimento.
- Utilize Instrutores Ambientados à Empresa – Um grande erro de muitas empresas ao realizar treinamentos de call center é contratar instrutores que não chegaram a vivenciar na prática o atendimento da empresa.
Muitas vezes esses profissionais só dominam a teoria do manual de treinamento, mas não estão familiarizados com a verdadeira realidade do call center.
É fundamental que o instrutor seja alguém do setor e que esteja ambientado com as práticas e problemas diários do atendimento. Essa atitude também aproxima o treinador dos atendentes, mantendo um canal de comunicação mais sincero e aberto para troca de informações. - Faça Uma Avaliação ao Final do Treinamento – Após os treinamentos é fundamental que os instrutores apliquem ferramentas de avaliação dos operadores. E durante o trabalho rotineiro, a monitoria de qualidade deve focar nos elementos os quais os operadores apresentam maior dificuldade para responder.
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