O universo ao qual o contact center está inserido é pungente e extremamente competitivo, por isso é necessário buscar sempre por inovações para se manter à frente da concorrência e conquistar um lugar de destaque na preferência dos clientes.
Uma maneira de alcançar esse objetivo é através da modernização da empresa, inserindo novos recursos tecnológicos e aderindo a novos processos internos e externos que visam a otimização e eficiência de cada etapa do contact center. Dessa forma, a melhora no atendimento ao cliente será um reflexo das melhorias de trabalho na empresa.
A tecnologia do contact center
Quando pensamos em modernização a primeira relação que o termo estabelece é com a tecnologia e por diversas razões, muitos contact centers ainda funcionam com tecnologia antiga, que torna seus processos mais lentos e aumentam a insatisfação de seus clientes.
Por esse motivo, o mais importante passo para a modernização dessas empresas está na tecnologia. Abrir mão do analógico e migrar para a tecnologia VoIP é fundamental, pois além de possibilitar uma grande economia de receita para a empresa ainda facilita a comunicação como um todo, unificando processos e tornando mais fácil estabelecer uma relação entre os diferente setores da empresa e com o cliente.
Outros conceitos que devem ser adotados por contact centers que buscam a modernização, são:
- Omnichannel – um conceito que engloba todos os canais da empresa, telefone, chat, redes sociais, site, loja física, aplicativos de celulares, entre outros na mesma estratégia de comunicação, tornando o atendimento da central mais eficiente, pois oferece mais opções de manter a interação com o público;
- Mídias sociais – o conceito do contact center, diferentemente das empresas que possuem apenas o call center está no uso de diferentes canais de contato com o cliente, como o telefone, SMS e chat. Dentre esses, as mídias sociais são, sem dúvidas, um dos mais importantes, pois a presença do público está cada vez maior nesse ambiente, por isso é importante oferecer uma experiência individual nas redes;
- Bots – os bots combinados com o atendimento humano, graças à evolução constante da inteligência artificial e técnicas cognitivas, estão cada vez mais preparados para atender os clientes e facilitar a filtragem dos problemas, deixando as linhas livres para atender um maior número de clientes;
- Serviços na nuvem – a tecnologia VoIP possui diversos serviços integrados, dentre eles, a computação em nuvem, que possibilita hospedar serviços na rede, mudando e facilitando a forma como os contact centers operam.
Outras vantagens da modernização dos sistemas
A modernização do contact center não se restringe apenas à atendimento ao cliente, ela pode melhorar de forma considerável a comunicação entre os diferentes setores da empresa, isso porque as ferramentas foram pensadas para preencher todos os gargalos operacionais existente e melhorar ainda mais a experiência de quem trabalha e de quem é atendido pelo setor.
Dentre as vantagens, destacam-se:
- Menor tempo de espera dos clientes;
- Facilidade no uso das ferramentas;
- Aumento do controle de gestão da empresa, pois é possível definir melhor a cadeia hierárquica e comunicação interna, com processos simples, como um organograma;
- Otimização do trabalho através de softwares de gestão integrada.
A modernização é fundamental para o crescimento do contact center, entretanto o processo não pode ser feito indiscriminadamente. Um estudo minucioso das reais deficiências e necessidades da empresa é fundamental para que a modernização seja um sucesso e para entender melhor o assunto e fazer as melhores escolhas para o seu negócio entre em contato com a Sincronismo, uma empresa que desde 2003 apresenta as melhores soluções para o segmento de telecomunicações.
