O atendimento omnichannel trata-se de um novo conceito que chegou para revolucionar a forma de atendimento em call center. Basicamente, o omnichannel significa multicanal. Isso nada mais é do que a forma como as pessoas geralmente têm feito suas compras, contratando algum tipo de serviço e buscando atendimento.
Nos dias de hoje, sabemos que as pessoas costumam misturar os canais de atendimento. Sendo assim, se as empresas, varejos e e-commerces não se adaptarem a essa realidade logo ficarão para trás no mercado.
Ou seja, empresas que atenderem seus clientes por diferentes canais conseguirão alcançar resultados melhores ao fim do mês.
Motivos Para Investir no Atendimento Omnichannel no Call Center
• Tratamento exclusivo para cada cliente. É de fundamental importância entender cada detalhe de cada indivíduo que entra em contato com a empresa. É importante saber também até quantas vezes eles entram em contato para relatar algum tipo de problema e com o atendimento omnichannel isso é possível;
• Previsão de comportamento: parte dos dados coletados ao se obter uma visão única do consumidor serve de incentivo para traçar comportamentos específicos de um determinado cliente. É importante saber se o cliente tem um perfil mais nervoso, se gosta de ser citado pelo nome, tem alguma saudação específica, etc.
• Monitoramento de redes sociais: o monitoramento de redes sociais é, hoje, uma importante ferramenta para analisar o comportamento do consumidor. Com uma plataforma omnichannel, cada menção feita à marca em redes sociais é contabilizada nos relatórios e analíticas da plataforma, identificando, inclusive, qual consumidor da sua base está ali;
• Cruzamento de Dados: E se todos os dados obtidos nas análises de cada consumidor pudessem ser cruzados para uma visão mais completa de os clientes, possibilitando determinar alguns padrões e estabelecer determinadas estratégias de nicho e em massa? Com esse tipo de atendimento isso é possível;
• Relatórios detalhados: é possível também ir além do cruzamento de dados automáticos e analisar relatórios detalhados sobre todos os atendimentos. Entender o comportamento é uma das demandas mais urgentes da era do consumidor e, por isso, as plataformas de atendimento nunca devem deixar de oferecer essa funcionalidade;
• Suporte a múltiplos canais: a primeira coisa que o atendimento omnichannel pode entregar para os clientes é um excelente suporte a múltiplos canais. Podemos utilizar como exemplo o telefone, o chat, e-mail e redes sociais. Estes são os principais canais e, atualmente, conseguem atender a demanda do novo consumidor;
Ou seja, a utilização da ferramenta omnichannel pode trazer uma grande melhor no atendimento do call center para com o cliente. Quer saber mais dicas de como melhorar a performance de atendimento do seu call center? A Sincronismo é uma empresa especialista em soluções para telecomunicações. Entre em contato para mais informações sobre equipamentos e softwares.
