Pesquisa de Satisfação do Cliente em Call Center: Não Deixe de Fazer!

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Pesquisa de Satisfação do Cliente em Call Center: Não Deixe de Fazer!

A equipe de atendentes de um call center pode passar por quantos treinamentos forem necessários: a pesquisa de satisfação do cliente continuará sendo um fator imprescindível para saber se o cliente foi bem atendido ou não.

O investimento na teoria é importante, com certeza, mas a pesquisa de satisfação do cliente mostra exatamente como eles se sentiram durante o atendimento. Além disso, o fato de as notas serem atribuídas de forma velada tende a oferecer respostas verdadeiras e sinceras.

Talvez isso tenha te despertado para a importância que a pesquisa de satisfação possui para um call center. Para fixar ainda mais essa ideia e fazer com que você compreenda a fundo como isso pode impactar seu negócio, continue a ler o artigo!

Meu Call Center Realmente Precisa de Pesquisa de Satisfação?

Sim. Toda e qualquer ação que for feita para aprimoramento de funcionários sempre tem o intuito de garantir que o cliente seja bem atendido. Afinal de contas, um cliente que está satisfeito tem chances muito maiores de continuar sendo seu cliente e de divulgar os produtos e serviços para outras pessoas.

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser usada como um indicativo preciso e bem claro daquilo que sua empresa tem de positivo, bem como do que pode melhorar. Basta verificar as notas e opiniões que foram atribuídas e tomar as devidas providências.

A experiência do cliente não será prejudicada se ele empregar um tempinho a mais para dar sua opinião sobre o atendimento, mas para isso é preciso tomar alguns cuidados:

  • Faça perguntas diretas e objetivas, sem dar muitos rodeios. Senão, pode ser que o cliente chegue no final da pergunta e nem se lembre mais do que lhe foi perguntado.
  • Como as respostas serão coletadas eletronicamente, não existe muito espaço para ponderações. Portanto, as perguntas devem ter apenas duas respostas possíveis: sim e não, a não ser no caso de atribuir uma nota ao atendimento (como de 0 a 10, por exemplo).
  • Investir um pouquinho de tempo na pesquisa pode não incomodar a maioria das pessoas, mas se ela se tornar cansativa e muito extensa, é provável que o consumidor não termine de respondê-la. Para que isso não aconteça, se coloque no lugar dele: você também não gostaria de ficar 3 minutos pendurado no telefone apenas respondendo perguntas.
  • Caso você queira saber informações mais específicas sobre o que o cliente acha do atendimento, uma sugestão é sugerir, no final da pesquisa, um site que ele possa acessar para preencher um formulário ou uma pesquisa mais completa. Assim, você não incomoda ninguém e ainda consegue obter mais dados e opiniões.

O Que Fazer Com os Dados da Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Fazer pesquisas com os clientes é uma excelente prática, mas de nada adiantará se você não utilizar esses dados em prol da sua empresa.

É importante monitorar com atenção os resultados das pesquisas, pois assim você saberá o que os clientes acham de cada um dos aspectos. Por exemplo, em uma escala de 0 a 10, ter a média da nota atribuída à velocidade do atendimento em 9 é um bom sinal. Por outro lado, se a resolução dos problemas estiver com a média de 6, é preciso investir mais em treinamentos e ações educativas nesse aspecto.

Como Aplicar as Pesquisas?

Depois de ter boas perguntas desenvolvidas, é preciso aplicá-las aos consumidores. Uma das opções disponíveis para tal é contar com a ferramenta ToCall, que é uma Unidade de Resposta Audível (URA) dotada de inteligência artificial.

As pesquisas que podem ser realizadas por meio da ferramenta ToCall não precisam ser operadas manualmente, o que poupa bastante tempo e permite que o processo fique ainda mais automatizado, sem que os atendentes tenham que dispender seu tempo para isso.

Por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente, sua empresa poderá saber de forma muito mais assertiva qual é a opinião que os clientes têm a respeito do atendimento. Logo, essa é uma opção que não deve ser desconsiderada de modo algum.

Que tal fazer um teste da ferramenta ToCall e ver com os próprios olhos o que ela é capaz de fazer? Assim, seu call center se colocará um passo a frente da concorrência com as valiosas informações obtidas pela pesquisa de satisfação do cliente, que é um dos recursos presentes nas soluções de PABX da Sincronismo!

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