A qualidade de atendimento de call center é o cartão de visitas para a sua empresa. Quando o cliente fica satisfeito com o atendimento, ele se fideliza, o que impacta de forma positiva, a rentabilidade da empresa.
Todo o processo de atendimento deve ser planejado de acordo com as metas dos gestores, para poder reter e fidelizar clientes . Para isso, é indispensável contar com profissionais bem treinados, qualificados e capacitados para lidar com clientes em todas as etapas do processo.
Não adianta ter soluções inovadoras, em uma empresa perfeita, com logística e marketing eficiente. Se o atendimento ao cliente for ruim, todo o investimento torna-se desnecessário.
Dicas Para Melhorar a Qualidade de Atendimento de Call Center
- Domine Tudo Sobre o Serviço/Produto da Empresa – Conhecer sobre os produtos e serviços da empresa é essencial para melhorar a qualidade de atendimento de call center. Por isso, os gestores precisam sempre oferecer à equipe, treinamentos e especializações constantes sobre o tema e segmento da empresa.
Em qualquer momento que o cliente entre em contato com o SAC da empresa, o profissional deve estar apto a responder todas as suas dúvidas. - Faça um Documento de Soluções Previsíveis – Faça um manual de dúvidas para que o atendente possa consultar durante o atendimento e dessa forma, agilizar o trabalho. Esses dados irão simplificar o trabalho e mostrar eficiência e profissionalismo para o cliente, que quer agilidade para resolver suas questões.
- Invista em um Sistema de Tecnologia VoIP – A tecnologia VoIP tem um papel fundamental na qualidade de atendimento de call center. Se há demora em completar a chamada ou o sistema é lento, o cliente acaba por desligar ou não procurar mais o atendimento daquela empresa. Dessa forma, essa tecnologia (voz por IP) melhora consideravelmente o desempenho e a performance do call center, principalmente por ligações de longa distância.
Além do telefone, a tecnologia VoIP permite o uso de outros formatos de mensagem entre empresa e cliente, aumentando assim, os canais de comunicação. - Trabalhe Com Indicadores de Eficiência – Procure trabalhar com dados que analisem a qualidade e eficiência do atendimento, como o TME — ou Tempo Médio de Espera, ou seja, o tempo que o cliente aguarda para ser atendido. Outro dado importante para análise é a taxa de conversão, também conhecida como KPI . Esse dado está relacionado à gestão da performance, por indicar em números, o sucesso nos serviços oferecidos.
- Crie um Ambiente Desafiador Para os Colaboradores – Outra dica importante para melhorar a qualidade de atendimento de call center é investir na capacidade do atendente. Os atendentes devem sentir que podem superar as expectativas de cada cliente, através de um atendimento excepcional. Para isso, procure usar modelos de gestão, como o BSC — Balanced Scorecard para avaliar individualmente os pontos positivos e negativos de cada agente. O resultado irá permitir criar treinamentos e dar feedback apropriado em relação ao que precisa melhorar. Procure criar programas de aprimoramento, oferecer vagas internas e reconheça sempre os colaboradores esforçados e que ajudam na retenção de clientes.
Incentivar e valorizar os bons funcionários é essencial para a motivação destes e para a empresa oferecer um atendimento que agregue valor ao cliente. - URA e Inteligência Artificial – Utlize a URA ( Unidade de Resposta Audível) para distribuição das ligações de acordo com as demandas dos clientes. As ligações serão atendidas de forma mais ágil, pois a URA irá oferecer as soluções possíveis antes de transferir para o atendimento humano.
Ao acompanhar o volume de atendimentos que foram concluídos, a URA também oferece indicadores que auxiliam na avaliação de desempenho dos colaboradores.
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