Como Coordenar um Call Center

Como Coordenar um Call Center
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Como Coordenar um Call Center

Saber como coordenar um call center não é uma tarefa simples, normalmente o ambiente de uma central de atendimento possui dezenas de colaboradores e nesse âmbito o coordenador deve estar sempre atento para garantir que os clientes tenham sempre a melhor experiência ao ligarem.

O contact center é a principal ponte de comunicação do cliente com a empresa, por tanto, é necessário ter claro todas as metas estabelecidas, para que a equipe do call center trabalhe em consonância com a cultura organizacional da empresa, e façam de todas as ligações telefônicas experiências cada vez mais significativas.

Neste artigo veremos o que é preciso para coordenar todas as atividades do call center de maneira assertiva e manter todas as metas estabelecidas de qualidade da empresa.

  1. Invista na Formação de Pessoas no Call Center

Investir na competência dos colaboradores é antecipar possíveis problemas durante o atendimento. Profissionais preparados possuem chances muito maiores de garantir uma experiência positiva para o cliente.

Logo, investir em treinamentos de processos e de sistema, além de manter constantemente uma atualização são fundamentais. Divulgar a cultura organizacional da empresa também é um passo importante para despertar o sentimento de pertencimento dos funcionários.

  1. Preze Pelo Bem-estar dos Funcionários do Call Center

Um ambiente corporativo em que o gestor leva em consideração o bem-estar de seus funcionários é uma tática de gestão de pessoas fundamental para coordenar um call center apropriadamente e manter uma rotina saudável para os colaboradores.

Atenda as necessidades de seus funcionários quando solicitado, dê boas condições de trabalho, conforto físico, como mobília adequada, equipamentos funcionais e um ambiente limpo é essencial. Ter horários mais flexíveis para almoço, banheiro e outras pequenas pausas é um ótimo exemplo.

  1. Invista em Novas Tecnologias

Investir em tecnologia é sinônimo de otimização de processos, a começar pelo próprio sistema de telefonia com a adoção da tecnologia VoIP, a apostar no uso de ações derivadas do próprio atendimento telefônico como atendimento por SMS, chat, redes sociais e e-mails, por exemplo.

Com estas simples ações o funcionário poderá, por exemplo, atender ligações enquanto responde a um e-mail, otimizando o tempo de trabalho e tarefas.

  1. Monitoramento de Ligações

Um bom gestor é aquele que está atento a tudo que acontece no call center, sem ficar restrito apenas as questões burocráticas. Realizar o monitoramento constante das ligações dos colaboradores é uma forma de estar sempre presente e corrigir possíveis falhas em loco. Isso demonstra um comprometimento e engajamento por parte do gestor e para isto as ferramentas tecnológicas podem ajudar, com a geração de relatórios e dados de tempo de atendimento, espera e etc.

  1. Como Coordenar um Call Center? Saiba gerir pessoas

Estar atento ao que acontece nas relações de um call center entre cliente e funcionários e entre a própria equipe é o ponto principal de qualquer coordenação. Uma boa gestão de pessoas garante uma rotina de trabalho concisa e um clima de trabalho leve, o que por consequência eleva os KPI’s de qualquer empresa, proporcionando um resultado final superior.

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